企业的最高管理者应任命一个售后服务管理体系负责人，作为管理者代表，直接对总经理负责，管控售后服务管理体系的运行和实施。该负责人的权限应高于有关部门，能建立完善的售后服务管理体系运行流程，能对各有关岗位提出执行目标和监督（不一定直接管理），使服务体系运行整体可控。

GB/T27922服务体系应按全员参与的原则来建立。

GB/T27922中提出的“售后服务”是广义范围，“评价”是根据所发现的情况得出判断结果的过程，要获得评价的结论，必须要对条件（人员、资源、组织架构、制度）和过程（时间、活动）以及结果（社会和顾客反馈的信息等）进行调查，所以GB/T27922对“售后服务”的评价必然涵盖对整体售后服务管理体系的要求，包括企业在售前需要准备的工作，如：售前、售中对商品知识和文化的宣传，对顾客的告知和承诺；商品包装和附属文档提供的有关信息；在商场、景区、机场、服务网点等建立的为售后服务提供的设施；企业为实现服务而培训的人员和资金配置等。

企业建立售后服务管理体系的第一步，是需要识别售后服务管理体系运行有关的，与GB/T27922中的指标有关的部门。

“销售和服务系统”是服务体系建设的主要责任部门。

研发改进模块，对应标准“5.1.6.1生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制，并在商品质量或服务质量方面不断改进”、“5.1.6.2对售后服务中发现的难以解决的问题，设立有关的服务研究部门或委托专业机构进行研究和咨询。”、“5.1.6.4重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作。”等条款。

人力资源和培训模块，对应标准“5.1.3.2售后服务组织应提供内部保障，具体包括：

a)长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；

b)定期或不定期的服务文化的培训；

c)有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。”

商品物料设计模块，对应标准5.2.1“商品信息”的有关要求，包括商品包装，附属文档的设置，安全信息明示等要求。

品牌和文化宣贯模块，对应标准5.1.7“服务文化”的要求，包括对内和对外的服务文化宣贯，获得社会认知等方面。

标准5.1.4“规范要求”提出的售后服务手册，也应是企业文件形式，由最高管理者签发。

服务主管部门的权限较低，隶属于营销部门。而在实际工作中，不少企业的售后服务部门甚至是销售部门的下级。

目前许多企业还存在一种误区，认为建立售后服务管理体系、建立完善的售后服务体系，是“售后服务部门”的工作，与其他部门无关。实际上，当企业采取这样的组织架构时，“售后服务部门”并没有权限进行服务体系的整体管控。尤其在“商品信息”、“文化宣贯”、“资源配置”等方面，售后服务部门几乎没有话语权。

根据GB/T27922的评价指标来看，提出的是全员参与原则，要求各级人员，尤其是业务和服务人员（与顾客直接接触的人员），都获得培训并有良好素质，并接受考核和监督，使企业形象和服务品牌得以彰显，追求更高的顾客满意。

按GB/T27922的评价要求，销售部门也是属于服务评价的一环，因其涉及到前期的服务承诺，顾客体验等方面，尤其是珠宝、汽车、家居家装等行业，按标准进行评价时必然会有关注，所以企业在建设服务体系时，还要注意识别自身的产品和服务特性。

当然，企业的组织架构也有不同的情况，如有的企业建立了独立的服务公司，服务部门权限较高。但不管是哪一种架构模式，都需要识别与标准有关的部门，这是建立服务体系的第一步。

个别组织存在一定的误区，认为售后服务认证即是对“售后服务部门”的认证，这是不妥当的，结果往往导致服务体系的建设不完善，在审核时被大量扣分。

以上主要是以一个制造型企业为例，当企业的行业不同时，有关的涉及部门可能会有不同，如物流、采购、质控等部门也有可能涉及，应按具体情况进行识别。

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