问：什么是商品售后服务认证？

答：

《中华人民共和国认证认可条例》规定我国认证分“产品、服务、管理体系”三大类。其中产品认证可以简单理解为“对组织产品合规性进行第三方检测的公正性评价活动”；管理体系认证则是“对组织管理方式和程序进行合格评定的公正性评价活动”；服务认证，就是对组织的服务能力进行合格评定的公正性评价活动。”

商品售后服务认证有时又被称为“售后服务体系认证”、“售后服务星级认证”，其准确全称为“商品售后服务评价体系认证”。

问：商品售后服务认证的前景如何？

答：

1）近日市场监管总局、国家发展改革委联合印发《服务业质量提升专项行动方案》（以下简称《方案》），《方案》共提出了12项主要任务，包括推动服务创新能力建设、激发企业质量提升动力、开展服务质量监测、加强服务质量监管、强化售后服务及质量担保、加强服务行业信用监管、推动服务标准提高、加大服务认证力度、提升服务业从业人员素质、加强服务领域品牌建设、推进服务消费环境建设和推动服务质量社会共治；

2）招投标采信行业越来越多，目前为止已有机械、家电、家装、电力等行业在招投标中将通过售后服务认证作为必要条件；

3）企业越来越重视售后服务，越来越多的企业认识到售后服务是企业市场竞争中的一张王牌，开始建立完整的售后服务体系，纷纷要求通过认证。

问：通过商品售后服务认证对企业有什么好处？

答：

（1）权威认证，实施售后服务认证后，在国家认监委的网站上能够查询，以证实企业获证的权威性；

（2）成为一种能力的标志，商品售后服务认证越来越多的成为大型企事业单位招投标、政府质量奖屏蔽、政府部门采购等活动的加分项和重要参考；

（3）消费者认可，使用公正的第三方认证机构出具的售后服务认证证书，可以更好的被消费者所接受，比企业的自我说明更有说服力；

（4）企业实施售后服务认证，用国家标准严格要求自己，使企业的售后服务更加规范，能能够不断提高企业人员的服务意识和服务能力；

（5）企业效益的不断提升，通过售后服务认证可以不断改进和完善服务体系，提高商品服务和顾客服务的水平，通过提升服务质量，增强顾客满意度，进而提升企业的经济效益。

问：什么类型的企业适合做商品售后服务认证？是否只能对有形的“商品”进行认证？

答：

只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请认证，不仅制造和销售有形商品的企业可以申请，提供无形商品（服务）的企业也可以申请，如技术服务、营销策划、创意设计、程序设计、酒店服务、美容服务等。

所以，凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证。

问：《商品售后服务评价体系》（GB/T27922）标准中“售后服务评价”的范围是什么？

答：

标准提出的“售后服务评价”是广义概念，“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断，所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求（包括售前需要准备的工作）。如：商品知识和文化宣传、售前对顾客的告知和承诺、在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施、组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面，而不仅是“商品售出以后的维护服务”。

问：如何获得商品售后服务认证证书？

答：

（1）按照《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922）建立服务体系；

（2）体系有效运行3个月以上；

（3）提出认证申请、提交文件资料、通过第三方认证机构的预审；

（4）签订认证合同；

（5）第三方认证机构进行评审；

（6）评审合格，颁发相应星级证书。

附企业提交文件资料：

售后服务认证企业涉及的资料:

1、服务手册（含公司简介、服务范围、服务制度或规范、职能设计、组织分工、运转机制等）

2、销售合同（应覆盖所申请的全部产品） 

3、投标文件

4、公司宣传册

5、公司已经取得的认证、品牌商标等证书（如三体系、商品注册等）

6、公司所销售产品的质检报告

7、员工培训记录（相关法规、如质量法、消费者权益保护法等）

8、员工取得的资格证书（如电工证、焊工证、计算机证、特种作业、工程师证等）

9、设备工具的年检记录（涉及计量器具的应提供检定证书或校准证书）

10、售后服务流程图（服务蓝图）及售后服务电话

11、（财务部出具的为保证或提升服务质量）财务预算或财务支出记录

12、给客户出具的易损件价目表、或其它收费项目价目表

13、产品交付验收单或发货单

14、交付产品时安装调试或客户培训记录

15、客户报修后的维修记录单

16、客户巡检记录

17、接受客户报修、回访、投诉的台账

18、客户满意度调查表

19、员工绩效考核记录

20、公司网址，售后服务电话号码及联系人

21、售后服务网点清单

22、售后服务管理师人员名单及身份证号

23、商品附属文件（如说明书、合格证等）

24、公司是否使用管理软件系统

注意：企业提供的以上证据必须全覆盖所申请的范围

问：什么是商品售后服务星级评定？

答：

依据GB/T27922《商品售后服务评价体系》标准进行审查。认证审查的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证标准，评价的分值体现了服务能力的高低。

达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；

达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；

达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；

达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

经过这些年的时间，很多企业也越来越意识到商品售后服务认证的重要性，并愿意以认证为推动力，提升优质服务，打造品牌，获得更多的社会和经济效益。

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