作为质量人，新标准发布后，怎么理解吃透，是一个非常有挑战的过程。对标准理解的程度不同，决定了你将新标准在企业中的运行效果。今天为大家分享ISO 9001:2015的两个案例，供大家参考学习。

一位职场妈妈生二胎的ISO 9001工作

2016年是“全面二孩”政策正式开始实施年，所以现以“一位职场妈妈生二胎”为例来讲述：对于准备生育二孩的职场妈妈来说，一边是工作，一边是家庭，她们的选择注定不能一时冲动，想到哪就做到哪，而必须精打细算、有步骤、有条理地去计划和实施，那怎么运用管理上的ISO 9001理论呢？

一、生二胎的形势分析（4.1 理解组织及其环境）

1、外部环境分析（4.1 理解组织及其环境 <确定外部因素>）

政策与法律

1）《人口与计划生育法》规定：国家提倡一对夫妻生育两个子女，自己家庭符合法律条件2）以广东省为例：根据《广东省人口与计划生育条例》、《广东省职工生育保险规定》规定，女职工生育享受产假128天。

社会和文化

1）生活方式：随着生活的宽松，二胎让宝宝不再孤独；

2）社会保障：分担抚养老人的责任——社会保障现在还不健全，以后小孩抚养老人负担减轻。

经济

现在每年的通货膨胀上升，货币贬值、利率降低，与其把钱存在银行贬值，还不如作长期投资——生二孩。

技术

即便是高龄产妇，在现有医疗条件下，仍基本可确保安全；

2、内部环境分析（4.1 理解组织及其环境 <确定内部因素>）

• 谁来带：双职工家庭，双方父母年纪都大了(70岁左右)，照顾孩子有困难；全职保姆一月七千，费用高；产假四个月，产后到3岁前需要有人带娃；要么父母带，要么自己辞职回家带；

• 怎么养：与丈夫一起工资每月1万左右；

• 咋教育：幼儿园放学是4点，自己公务员下班是5点半；丈夫也一样；谁来接小孩？

二、家庭成员及其他人的各类意见收集（4.2 理解相关方的需求和期望）

三、经家庭会议讨论，整个事情涉及以下方面（4.2确定质量管理体系的范围）

双方父母、自己一家三口一起来负责生育和抚养第二胎小孩的所有工作，包括：二孩的生产、抚育、培养等，时间从小孩出生前一年起到长大成人-18岁。

四、生二胎还可能涉及到的事情有:（4.4质量管理体系及其过程<建立、实施、保持和持续改进所需过程>）

1、母婴用品和其他物品的购买（8.4采购）；

2、抚育、教养（8.5生产和服务提供）；

3、小孩就读学校的考虑（7.1.4过程运行环境）

......

五、家庭会议选举负责人，并且负责人须接着完成以下事项

• 整个事情由家庭之主——自己丈夫来全面领导与管理，丈夫也承诺一定当一个好的老公和爸爸（5.1领导作用与承诺）

• 丈夫给这次二胎行动定了几个原则：母子安全为先、实现优生优育、全家都要参与、争取不惑得子（5.2 质量方针）

• 丈夫给家庭每个成员都作了分工，母亲负责家务，父亲负责照顾大小孩管理，自己负责赚钱养家（5.3组织的岗位、职责和权限）

• 孩子出生后，坐月子时，再请姐姐到家一起照顾产妇（8.1运行策划和控制 <外包>）

六、生二胎可能会面临哪些麻烦或便利？（即风险或机遇）

决定要生二胎后，丈夫每天晚上休息不好，白天也是眉头紧锁，经妻子询问才知道，丈夫在担心，怕有些事情考虑不周到，得到不好的结果。于是与妻子一起讨论一下，在整个二孩生产和培养过程中，有哪些重要问题需要考虑：（6.1应对风险和机遇的措施<风险和机遇的识别>）

1）现在妻子已经36岁了，且有120斤重，属于高龄高危产妇，生产时母婴安全是个问题；

2）谁来带？父母年龄大，自己双方都上班，请保姆又贵，没人带小孩；

3）怎么养？小孩将来开支是一个很大负担，有经济压力；

4）二胎有可能生的还是个女孩；

5）咋教育？自己现在是租的房子，没有自己房子，将来想上好的学校有困难；

6）可以享受128天产假（是一个机遇）。

针对以上问题，夫妻分别制定了对策（6.1.2 策划风险和机遇的措施）：

七、针对所有风险和机遇等，夫妻一起确定重要事情的目标（6.2质量目标及其实现的策划）

八、变更策划（6.3变更的策划）

以上经过讨论确定的事项，都要按原计划执行，如有变化，须知会到相关人员，并再次讨论解决办法。

九、生娃的相关资源准备

• 夫妻双方开始跟父母打好招呼，并事先在老家物色保姆（7.1.2人员）

• 准备小孩和孕妇用品及场所（7.1.3基础设施）

• 夫妻双方相互开导和鼓励，减少心理压力，保持好的心情（7.1.4 过程运行环境）

• 妻子购买了一个胎心计，以便用来测量胎儿心跳是否正常，并且验证胎心计没问题（7.1.5监视和测量资源）

• 夫妻双方都阅读了一些关于生孩子和培养孩子的书藉（7.1.6组织的知识）

• 夫妻双方开始做孕前体检并到医院听取生育的相关讲座（7.2能力<培训>）

• 为得到双方父母和自己小孩的配合，把以前决定的几个行动原则以及目标告知大家（7.3意识）

• 确定每周开一次家庭会议（7.4沟通）

• 所有开会内容、目标以及相关制度都打印发放、张贴（7.5 形成文件的信息）

十、重要事情约法三章（8.1运行策划和控制）

• 为了防止遗漏一些事情或出错，针对一些重要事情与所有家庭人员约法三章：如房间所有区域不准抽烟；……

• 并且把十条注意事项写在墙壁上（8.1运行策划和控制），同时那天要做什么也一一标注在日历本上，以便跟踪。（8.1运行策划和控制）

• 有空的时候，与丈夫作了一次长谈（8.2.1顾客沟通），丈夫希望小孩生下来体格健壮，不能太轻（如：5斤以下），不要有畸形或身体缺陷（8.2.2与产品和服务有关要求的确定）

• 妻子根据上一胎情况以及自身身体情况，告诉丈夫：应该没问题的啦，你就放心吧。（8.2.3与产品和服务有关要求的评审）

 十一、生孩子时医院的选择及在医院的初步护理

• 孩子快出生时，丈夫仔细分析了附近的三家医院情况，与妻子确定后续在第一人民医院生产（8.4外部提供过程、产品和服务的控制）。

• 小孩生下当天，丈夫与宝宝奶奶全天候轮流照看小孩与产妇（8.5.1生产和服务提供的控制）。

• 每天早晨，医生都要把产科的所有小孩集中起来洗澡，为了防止弄混，在每个小孩的脚上都系了一个吊牌（8.5.2标识和可追溯性）。

• 医院给每个小孩提供了一个婴儿车和一个水瓶，为了防止与自己带的热水瓶一样，丈夫在医院的热水瓶上作了一个记号（8.5.3顾客或外部供方的财产<识别>）。

• 丈夫打开水时不小心把热水瓶打碎了，于是告知了医院护士（8.5.3顾客或外部供方的财产<报告>）。

• 丈夫在带小孩时，发现晚上室内温度低，给小孩加了一件被子（8.5.4 防护）。

• 婴儿经过一周的护理，护士说一切状态良好，可以出院了（8.6产品和服务的放行）。

• 把婴儿带回家三天后，发现脸色很黄，又抱到医院给医生看，医生开了一些治黄疸的药给婴儿吃（8.7不合格输出的控制）。

十二、监测初生婴儿身体状态

• 在家喂养婴儿过程中，对他的身体状况（包括哭笑声、脸色、大小便等各种情况进行观察、分析（9.1 监视、测量、分析和评价）

• 发现异常及时处理（8.7不合格输出的控制）

• 快满月的时候，妻子问丈夫：你觉得小孩长得怎么样？（9.1.2顾客满意<满意度调查>），丈夫答：“婴儿照顾得不错，你辛苦了！”

十三、孩子一岁后

• 孩子长成快一岁了，年底时夫妻两人对一年来的情况进行了检讨（9.1.3分析与评价）

• 并对家庭各个成员所负责事项都逐一检查，看看与原先计划的是否做到位（9.2内部审核）

• 年底了，召开了家庭成员会议，对这一年的情况进行了总结（9.3管理评审）

• 大家各抒己见，最终认为还有2个方面需要改进（9.3.3管理评审输出）

• 针对会议上大家讨论需要改进的事情，逐项落实完成（10.2不合格和纠正措施）

 十四、孩子上学后

• 小孩长大了，上学了，夫妻每天检查他的家庭作业，每隔一个月就去学校向老师了解情况（9.1 监视、测量、分析和评价）

• 老师告诉家长，小孩数学跟不上，经观察及与小孩沟通，发现他在数字上有很多知识未掌握和学会（10.2不合格和纠正措施<原因分析>）

• 于是暑假请了家庭教师给其补习功课（10.2不合格和纠正措施<纠正措施>）

十五、教育小孩，任重道远（10.3持续改进）

• 经过不断地督促和教育小孩，一旦发现问题（如学习成绩下降、身体欠佳、心理上开小差等）时，及时改进（10.3持续改进），这样不断改进后，小孩的学习成绩和综合素质基本上能控制在自己预期内，最后达成了愿望。

通过以上的案例，现在您能明白ISO9001：2015新版标准中的规定要求了吗？标准中各个条款的要求就是每件事情根据常理都应该做的。对于任何一件事情的质量管理，要想做好、做完善，内容都离不开标准的这些要素。

一个幸福之家的体系密码

1

• 这是一个幸福的四口之家，丈夫、妻子、儿子和女儿。

• 丈夫在一家公司担任客户经理，因两个孩子还在上学，妻子做了全职太太。

• 这个幸福家庭的大政方针是：儿女健康成长，学业有成（5.2.1制定质量方针），总目标是儿女的健康指数和学习成绩，分目标有学习保证投入率和健康保证投入率等等（6.2.1质量目标）。

• 虽然丈夫的收入不菲，但在保持家庭可持续发展的前提下，确保各项投入目标的达成，妻子可是费了不少心思：

• 妻子分析了每个月家庭需支出的费用，如一家四口的生活费、儿女上学的费用（包含各种辅导班）等、车贷、房贷等费用（4.1内部环境分析）；

• 妻子又分析了家庭以外的其他花销，如丈夫的应酬、人情往来（红白喜事）,如物价上涨可能带来的影响，以及其他突发事件（4.1外部环境分析）；

• 妻子考虑到儿女正在长身体，又要照顾好丈夫的身体，毕竟他是家里的顶梁柱（4.2理解相关方的需求和期望），为了控制家庭的收支平衡，还要保证生活质量的前提下，妻子精打细算，制定了一个消费计划，生活费每个月控制在5000元以内，儿女上学费用控制在2000元以内，车贷和房贷每个月需固定支出5000元（6.2质量目标及其实现的策划）；为应对家庭以外的开销，又考虑每到儿女放寒暑假时，总是希望一家四口需要外出旅游（4.2理解相关方的需求和期望），所以妻子每个月预备5000元的应急资金，以应对意料之外的支出（6.1应对风险和机遇的措施）。               

2

妻子刚盘点好这一切，老公就来了电话，“老婆大人，晚上我想带几个同事回来吃饭，你看可以不？”（接收客户电话订单）

妻子：“当然可以，几个人，什么时候，想吃什么菜”（8.2.1 顾客沟通 <问询顾客要求>）

丈夫：“5个人，7点回来，准备点酒，随便准备点下酒菜”（8.2.1b）

妻子：“啤酒还是白酒或者红酒？”（8.2.1顾客沟通 <问询顾客要求>）

丈夫：“就家里那瓶五粮液，另外准备一件老金威，12支那种”（8.2.1 顾客沟通）

妻子：“好的。那我准备点葱爆腰花、炖一锅排骨汤、一只烤鹅、炒盘肉片、买点牛肉和卤猪耳朵、再弄点小菜就可以了吧”（8.2.1 顾客沟通）

丈夫：“好的，你安排吧，记得，牛肉要到南门李烧腊那里去买”（8.2.1 顾客沟通c<顾客信息反馈>）

妻子：“好的，没有问题”，妻子随即记下。（8.2.3产品和服务要求的评审）

妻子打开冰箱一看，晚上做菜的材料，有半只鸡，三只老金威，于是到市场上购买。

在一番对比（8.4.1a供应商选择）、挑选后（8.4.2d产品验证），将原材料买回了家，将菜放好（8.5.4防护），将买回来的酒取了5支放在冰箱中，开始做饭。

3

妻子看了看，觉得炖汤的时间太长了，并且炉灶不够用（家里的是单灶），于是打电话给龙凤瓦罐煨汤，叫他们在7点钟送一个南瓜绿豆排骨汤来（8.4外部提供过程、产品和服务的控制《外包》）。

在做饭之前妻子突然想起了丈夫企业外省的同事较多，于是打电话给丈夫：

妻子：“有没有不吃辣的”（8.4.1顾客沟通b<订单信息确认和修改确认>）

丈夫：“还可以，他们都可以吃辣”

刚给丈夫打完电话，接到女儿的电话：

女儿：“妈妈，我想带两个同学晚上回家吃饭，麻烦你帮我准备一下！”（又来一订单）

妈妈：“刚好爸爸晚上几个同事也过来，一起吃吧？”（8.2.1顾客沟通b<询问订单处理>）

女儿：“没问题”

于是，妻子准备开始做饭，此时接到儿子的电话：

儿子：“妈妈，今晚我想带几个同学回来吃饭，好不好？”（再来一订单）

妈妈：“不行呀，儿子，你爸爸要带同事回来，你姐姐要带同学过来吃饭，这样吧，你晚上和同学到麦当劳好不好”（8.2.1 顾客沟通b<取消客户订单>）……           

4

回绝完儿子后，妻子开始做饭，先把饭放在电饭煲中，于是开始洗菜，切菜，炒菜……（8.1 运行的策划与控制<过程设计和实现>）

发现宫保鸡丁好久没有做了，都忘了，于是找来《川菜365》（8.5.1a 生产和服务提供的控制<可获得成文信息>），于是炸花生米、炸蘑菇、拌芡粉，忙得不亦乐乎，自己尝了一块（8.6产品和服务的放行<验证要求得到满足>），感觉不错，于是起锅上桌（产品交付）。

这个时候，丈夫、女儿和客人都一起回了家，大家落座开始吃饭。丈夫吃了一块宫保鸡丁（8.6产品和服务的放行<验证要求得到满足>），发现宫保鸡丁不够熟，嘟哝了一句（8.2.1c 顾客沟通<顾客反馈>），然后叫妻子回锅（8.7不合格输出的控制<a>），这个时候丈夫同事吃了一块，圆场道：“不错，这样吃起来味道正好，嫂子也一起来吃吧”。（8.7 不合格输出的控制d<获得让步接收的授权>）。

妻子连忙解释说：“估计是时间不够，（9.1.3分析与评价）下次一定注意稍微长一些（10.1a改进），请各位慢用。”……

老公同事：“嫂子好手艺，这是我吃过的最好的一顿饭了”（最终达到顾客满意）……

5

等大家吃好喝足，送走客人后，疲惫不堪的妻子一边收拾（7.1.4c过程运行环境<卫生>）一边对丈夫讲：“最近几个月家里请客的频率特别高，你看，家里的煤气灶是不是应该换了，来个客人就不够用了（7.1.3 基础设施b<设备>），必要时请个钟点工（7.1.2人员<人员申请>），另外，你需要多拿些钱来贴补家用”

丈夫：“好啊，家里的事情由你作主就好了”（5.3组织的岗位、职责和权限）

结束语：事事追求质量，时时体现管理，幸福的家庭都是相似的，她的所有运行都是在ISO9001:2015的框架下，有序地延伸着......